타인의 본능은 이해하고, 나의 본능은 의심합니다

세상에는 많은 정석이 있습니다. 그런데 재미있는 것은 정석을 안다고 해서 사람들이 그대로 행동하지는 않는다는 것입니다. 투자가 대표적입니다. 쌀 때 사고 비쌀 때 팔아야 한다는 것은 누구나 압니다. 장기적으로 투자해야 한다는 것도 알고, 시장이 흔들릴 때 감정적으로 움직이지 말아야 한다는 것도 압니다. 하지만 실제로 그렇게 행동하기는 어렵습니다. 가격이 오르면 더 오를 것 같아 사고 싶고, 가격이 떨어지면 더 떨어질 것 같아 팔고 싶어집니다.

정석을 몰라서가 아니라, 정석이 인간의 본능과 반대되는 경우가 많기 때문입니다. 저는 올바르게 사는 것도 비슷하다고 생각합니다. 화가 날 때 참는 것, 당장의 이익보다 신뢰를 선택하는 것, 틀렸다는 것을 알았을 때 인정하는 것, 나에게 유리한 말보다 옳다고 생각하는 말을 하는 것. 말로 들으면 너무 당연합니다. 하지만 실제 상황이 되면 어렵습니다. 당장의 감정과 욕심을 억제해야 하기 때문입니다. 그래서 저는 좋은 선택이 무엇인지 아는 것과 실제로 좋은 선택을 하는 것은 전혀 다른 문제라고 생각합니다.

비즈니스는 사람의 본능을 이해해야 합니다

그런데 비즈니스에서는 이 본능을 조금 다르게 바라봐야 합니다. 사람을 변화시키려 하기보다 사람이 원래 어떻게 행동하는지를 이해해야 합니다. 사람들은 더 편한 것을 원하고, 더 빠른 것을 원하고, 적은 노력으로 더 많은 것을 얻고 싶어 합니다. 인정받고 싶어 하고, 손해 보기 싫어하며, 복잡한 것보다 이해하기 쉬운 것을 선택합니다. 물론 모든 비즈니스가 인간의 욕망만을 좇아야 한다는 뜻은 아닙니다. 사람에게 장기적으로 해가 되는 욕망까지 자극하는 것은 전혀 다른 문제입니다.

제품을 만드는 사람은 자신의 본능을 경계해야 합니다

다만 좋은 제품을 만들고 싶다면 사람들이 어떻게 행동해야 하는지만 생각해서는 안 됩니다. 사람들이 실제로 어떻게 행동하는지를 봐야 합니다. 운동을 해야 한다고 말하는 것보다 운동을 쉽게 시작할 수 있게 만들고, 공부를 열심히 해야 한다고 말하는 것보다 자연스럽게 계속 공부하게 만들고, 기록을 습관화해야 한다고 말하는 것보다 기록하고 싶을 때 바로 기록할 수 있게 만드는 것. 좋은 제품은 인간에게 의지를 요구하기보다 가능하면 의지가 필요 없는 환경을 만들어줍니다.

그래서 비즈니스를 하는 사람은 인간의 본능을 이해해야 합니다. 그런데 여기서 재미있는 모순이 생깁니다. 제품을 사용하는 사람의 본능은 이해해야 하지만, 제품을 만드는 사람은 자신의 본능을 경계해야 합니다. 만드는 사람 역시 인간이기 때문입니다. 내가 만든 기능을 버리기 싫고, 내 아이디어가 틀렸다는 것을 인정하기 싫고, 이미 많은 시간을 썼다는 이유로 계속 투자하고 싶어집니다. 사용자가 원하는 것보다 내가 만들고 싶은 것을 만들고 싶고, 눈에 잘 보이지 않는 문제보다 화려한 기능을 추가하고 싶어집니다.

성공한 사례를 보면 따라 하고 싶고, 새로운 기술이 등장하면 우리 제품에도 넣고 싶어집니다. 그리고 어느 순간 이렇게 말합니다. “사용자가 아직 이 기능의 가치를 몰라서 그래.” 정말 그럴 수도 있습니다. 하지만 그 말이 사용자를 이해한 결과인지, 내 선택이 틀렸다는 것을 인정하기 싫은 마음에서 나온 것인지는 구분해야 합니다.

타인의 본능은 이해하고, 나의 본능은 의심합니다

어쩌면 제품을 만드는 일에는 두 개의 시선이 동시에 필요한지도 모릅니다. 사용자를 바라볼 때는 인간의 본능에 가까이 가야 하고, 자신을 바라볼 때는 인간의 본능에서 한 발 떨어져야 합니다. 사용자에게는 “왜 저렇게 행동하지?”라고 묻기보다 “사람이라면 저렇게 행동할 수도 있겠다”고 생각해야 합니다. 반대로 자신에게는 “나는 합리적으로 판단하고 있어”라고 믿기보다 “혹시 내가 보고 싶은 것만 보고 있는 것은 아닐까?”라고 물어야 합니다.

사람의 욕망을 무시한 비즈니스는 선택받기 어렵습니다. 하지만 자신의 욕망을 통제하지 못하는 사람도 좋은 제품을 만들기 어렵습니다. 그래서 저는 비즈니스에서 인간의 본능을 공부하는 이유가 단순히 사람의 욕망을 이용하기 위해서라고 생각하지 않습니다. 타인의 본능은 이해하기 위해 공부하고, 나의 본능은 경계하기 위해 공부하는 것입니다. 좋은 비즈니스는 사람을 이해하는 데서 시작하지만, 좋은 제품은 만드는 사람이 자기 자신까지 이해할 때 만들어집니다.